Outro dia me deparei com um atendimento numa rede social onde o responsável pelo atendimento e não era um bot insistia no “amor”, “meu amor” em 100% das respostas ao cliente em todos comentários da página. Isso me incomodou e lembrei de alguns trechos de artigos que tinha guardado sobre o assunto.
Respondendo a pergunta inicial. Posso usar linguagem informal no atendimento ao meu cliente?
______
“ Depende. Existe uma série de fatores que devem ser levados em conta antes de adotar uma linguagem informal no atendimento ao cliente. Por exemplo:
- Quem são as Personas do produto ou serviço vendidos?
- Qual o posicionamento da empresa (Missão, Visão e Valores)?
- Qual o motivo de contato do cliente com a empresa?
Um dos segredos para uma comunicação eficiente no atendimento ao cliente é unificar os discursos, ter unidade na experiência oferecida. Não adianta as campanhas publicitárias do produto ou serviço terem um tom descontraído e o atendimento ser formal e frio, não é mesmo?
Na rotina do atendimento é interessante primeiramente criar empatia e só a partir daí acertar o tom do diálogo. A equipe de atendimento deve primeiro entender o perfil do cliente e depois usar o bom senso para adequar a linguagem que vai agradá-lo mais.
A informalidade na maioria das vezes é adotada para tornar toda a experiência do cliente com a marca mais humanizada, personalizada pretendendo assim, aumentar a satisfação e fidelização do cliente. O que no final gera receita para empresa. Contudo, mesmo na informalidade é necessário demonstrar profissionalismo e seriedade. É preciso tomar cuidado com o vocabulário e prestar atenção nas subjetividades das pessoas, pois elas são diferentes e reagem de maneira diferente ao que ouvem.
Abaixo algumas dicas de linguagem
• Nunca se dirija às pessoas por: “meu querido”, “minha flor”, “amor”, “amore”, “fofo” … – além do cliente nunca ter dado liberdade para chamá-lo desta forma, ainda mais em um primeiro contato, essas expressões passam ironia.
• Quando não entender algo, nunca fale “hein?” – Substitua por “como disse?” ou “ não entendi – queira repetir, por favor?”
• Evite os diminutivos: “espere um minutinho”, “pode dar um recadinho?”, “faz um favorzinho?”.
• Não use gírias (“Pô”, “cara”, “tá ligado!”…)
• Evite expressões informais (mó difícil, valeu, beleza, falou, fique frio…)
• Cuidado com mistura de pronomes: “Diga-me uma coisa pra mim”, “percebe-se que está correto; assim, nós entendemos tudo”. – inadequado.
• Cuidado com a concordância verbal: “Haviam dez pessoas na sala” – inadequado.
• Não use o gerundismo: “Você poderá estar entrando site…” , “Você poderá estar fazendo o orçamento comigo…” (esta é campeã por utilização indevida).
• Atente-se à concordância nominal: Muito obrigada (se quem estiver agradecendo for mulher) e muito obrigado (se quem estiver agradecendo for homem).
• É preciso ainda o cuidado com a correta regência verbal: Atendi ao telefone, Fui ao refeitório dos funcionários, Respondi ao e-mail enviado pelo gerente, Paguei ao fornecedor.
• Não utilize a frase “Ele não se encontra” – parece que alguém está constantemente perdido, não é? Diga “Ele não está”.
Há centenas de exemplos que poderíamos enumerar, mas lembre-se, o importante é não passar do ponto. Na rotina do atendimento o cliente pode estar enfrentando algum problema e na informalidade o consumidor pode interpretar isso como uma falta de respeito e aumentar sua insatisfação.
Acredite, comunicações formais ou informais demais já foram motivos para diversas reclamações em ouvidorias, redes sociais e portais como Reclame Aqui. Por isso, bom senso sempre! ”
______
Do que tenho anotado, a maioria dos trechos do texto acima foram copiladas do texto Linguagem Informal no Atendimento ao Cliente (clique aqui), nele você encontrará outras dicas e insights bem bacanas.
