Os clientes estão mais exigentes e, conseqüentemente, as empresas estão enfrentando mais dificuldades para desenvolver seus negócios, tendo que reavaliar sua forma de atuação no mercado. Não há mais uma plataforma fixa que atenda eternamente todos os consumidores. Cada mercado tem diferentes tipos de consumidores que por sua vez tem diferentes necessidades. Esta é à base do marketing atual – as empresas escolhem como alvo um mercado que procura certas características, criando e comunicando uma oferta superior, ou seja, estamos falando do Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.
Dependendo do ponto de início de uma organização, a adoção e introdução do Gerenciamento de Clientes podem ter um impacto profundo na nos processos organizacionais, como por exemplo:
Mudanças Culturais: para a prática do marketing com foco no cliente a atitude da gerência deve mudar, concentrando-se no gerenciamento de clientes para agregar valor (está é a palavra chave para conquistar o cliente) e não simplesmente para tentar vender o máximo de produtos possível. Também é provável que o período de tempo para as tomadas de decisão deva ser estendido, pois as considerações de lucro a curto prazo são balanceadas por valores de longo prazo. É importante destacar também que haverá um aumento crescente de cooperação multifuncional, pois não pode ser de responsabilidade exclusiva dos departamentos de marketing e vendas gerenciar os clientes de forma eficaz.
Mudanças nos processos organizacionais: uma estrutura de organização mais flexíveis adequada ao perfil dos grupos de clientes. O grande desafio é transformar o foco dos produtos para o foco no cliente.
Do market share para o client share: O gerenciamento de informações deverá reconhecer a participação do cliente ao invés da participação de mercado, e avaliar o valor do cliente ao invés de avaliar o número de produtos vendidos.
Logística: os sistemas de serviço de entrega ao cliente precisarão ser mais flexíveis, inteligentes e responsáveis a fim de garantir a cada cliente as variações de produtos que eles desejam – e ter funcionários capazes de garantir um excelente serviço ao cliente. No ambiente de e-commerce, também será necessário permitir que o cliente tenha a possibilidade de interagir da forma que preferir.
Recursos humanos: à medida que essas medidas ocorrerem haverá necessidade de assegurar que os funcionários estejam apropriadamente treinados e que os salários estejam de acordo com os novos sistemas de avaliação.
Portanto, o marketing deixar de ser apenas um departamento da empresa para se transformar na sua orientação
autor: Luiz Claudio Zenone
fonte: allameda
