Para criar uma cultura de serviços é essencial que todos estejam engajados no processo. É preciso trabalhar a atitude, o bom senso, a linguagem não verbal. A área de atendimento precisa estar convencida do valor de seu trabalho e obter resultado efetivo.
Quando falamos de atendimento, temos que entender que satisfazer o cliente não é mais um diferencial e sim uma obrigação, pois ele só retornará à sua empresa se tiver a certeza de que encontrará, sempre: bom atendimento, solução para suas dúvidas e um serviço realizado com eficiência e qualidade. Mas e quando o assunto é atendimento médico? O que o paciente/cliente espera?
A pergunta nos remete aos tempos do “médico da família”. Sabe aquele Dr. Fulano, que atendia da criança ao idoso? Este médico passava não só o remédio ou o tratamento, mas também, credibilidade. Tinha tempo para atender e sempre uma palavra amiga para os momentos difíceis, como a perda de um ente querido.
Mas onde estão estes médicos tão comuns no passado? Vítimas da tecnologia e da massificação do atendimento, muitas vezes imposto pelo crescimento dos planos de saúde, os médicos de hoje mais parecem operadores de linha de produção. O atendimento que antes era personalizado e mais preocupado em confortar e tranqüilizar o paciente, hoje é descrito como frio, rápido e distante.
As queixas mais freqüentes são:
- Os médicos não examinam mais a gente;
- O médico nem olhou pra mim, ficou de cabeça baixa preenchendo o pedido de exames enquanto eu falava;
- Eu fiquei uma hora esperando e o médico me atendeu em cinco minutos.
Estes são relatos de pacientes dos médicos da modernidade. A média de tempo utilizada por eles, hoje, para uma consulta está em torno de 15min. Mas será que neste espaço de tempo é possível diagnosticar com precisão uma patologia, realizar um exame físico minucioso e compreender o relato do paciente sobre seus sintomas? É possível atender com competência e qualidade nessa velocidade?
O senso comum diz que não. Atendimento médico exige muito mais do que um exame físico cuidadoso. Exige sim, tempo para ouvir o paciente, sanar suas dúvidas e sensibilidade para tranqüilizá-lo. Ou seja, humanização.
O paciente, como há um tempo atrás, quer ser assistido de fato, ser olhado nos olhos e ser ouvido. Ele precisa da sua atenção. Hoje não há preocupação suficiente com este lado humano, necessário a todo profissional, quiçá aos de saúde. A solução pode estar na formação dos futuros médicos, tão preocupados com as especializações, teorias e práticas e tão distantes dos relacionamentos interpessoais.
Os estudos sobre humanização e ética deveriam ser tão importantes quanto estudar anatomia. Potencializar as discussões sobre o assunto, também devem ser incentivadas nas faculdades, quem sabe assim podemos resgatar aquele sentimento, há tempos esquecido, do médico herói e comprometido, de fato, com o bem estar e com a vida.
autora: Andrea Duarte
fonte: Portal RH
