Você sabe o que é KPI?
KPI vem do inglês Key Performance Indicator – um nome tabajara e bonitinho que vem substituir o tradicional Métricas de Performance, ou Índices de Performance, ou qualquer coisa do tipo.
KPI está na moda. Eu diria que está na moda desde que a teoria do Balanced Scorecard surgiu anos atrás com seus diferentes pontos de vista sobre a empresa, iniciativas e maneiras de mensurar o trabalho.
KPI é importante para você medir o sucesso das coisas que você faz.
Se você não medir você nunca vai saber se está realmente avançando ou não.
Imagina frequentar uma academia de musculação ou praticar qualquer esporte que seja sem olhar os números referentes ao que é realmente importante medir.
E é exatamente ai que mora o perigo. As vezes nós medimos as coisas erradas, e quebramos a cara.
Por exemplo, medir o volume de vendas da empresa não é o suficiente. Você pode terminar o dia com altos volumes de vendas com baixíssimas margens de lucro. Ou você pode acabar a semana vendendo mais dos mesmos produtos que já se vendem sozinhos sem sequer ter mexido no estoque dos produtos que necessitam de um esforço maior por parte dos vendedores e marketeiros da empresa.
KPI tem que ser usado para medir o que é importante, e não apenas o que é urgente ou tem impacto no curto prazo.
Confere uma relação extensa de KPIs que eu acredito que você tem olhar para medir o seu negócio.
Eu vou listar os KPIs abaixo em formato de perguntas para ilustrar a importância de encarar os KPIs como ferramenta para questionar o seu dia-a-dia e não apenas como um índice de performance sobre o que aconteceu no passado.
Aqui vão os KPIS que eu considero super importantes para medir o que interessa… escolhe alguns desses KPIs, ou todos, e KPIze a sua empresa!
1. Qual é o Volume de vendas? POR QUE é IMPORTANTE?
Porque tudo começa com vendas! Enquanto não houver as vendas, não tem nada. Não tem salário, não tem processos, não tem sistema, não tem nada! É muito comum encontrar funcionários que chamam os clientes que compram de chatos. Sabe o que você tem que fazer com esses funcionários? Mandar eles funcionarem em outro lugar!
2. Qual é a Taxa de crescimento? POR QUE é IMPORTANTE?
Porque a melhor maneira de motivar as pessoas é VENCER. Porque o crescimento é o movimento que estimula as pessoas a pensar que ainda tem muito por fazer e aprender na empresa.
3. Qual é o Retorno sobre Investimento? POR QUE é IMPORTANTE?
Porque é preciso saber se a iniciativa Y está trazendo algum retorno a empresa depois de três meses no ar. Porque é importante entender quanto tempo, dinheiro e recursos ainda serão necessários para conseguir tirar X reais de lucro.
4. Quantos clientes estão satisfeitos? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque no final do dia a grande maioria dos clientes não está realmente satisfeita com o desempenho da empresa; e pior, eles não reclamam mais! Se você não for atrás do feedback dos clientes, você nunca vai saber o que está realmente acontecendo na sua empresa.
5. Qual é a frequência de compras dos clientes? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque é 5x mais caro conquistar um novo cliente do que reter um cliente que já comprou de você. Todas as empresas deveriam ter pelo menos duas estratégias de marketing no ar: (1) para atrair novos clientes, (2) para reter os clientes que já compraram. O mundo ideal é ter 50% das vendas mensais vindo de clientes que já compraram na empresa pelo menos 1x a cada 90 dias.
6. Quantos clientes voltam a comprar? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque dessa maneira você consegue fazer uma conta rápida sobre o número de clientes que você precisa para bater a sua meta. Porque dessa maneira você consegue perceber o quão fiéis os clientes são a sua empresa. Porque dessa maneira você consegue visualizar o quão fiéis os clientes são a sua empresa.
7. Qual é a lucratividade por cliente? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque no final o que interessa é o lucro que sobra da venda, e não a venda em si. De nada adianta trabalhar trabalhar trabalhar se não sobre lucro no final para reinvestir nas pessoas e na empresa.
8. O quanto entendemos do Ciclo de Vida do cliente com a empresa? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque dessa maneira você conseguirá entender melhor como oferecer produtos e serviços diferenciados e personalizados para cada um seus clientes.
9. O Quanto os clientes estão engajados com a empresa? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque os clientes engajados são os clientes mais autênticos, reais e propensos a contribuir com idéias fora-da-caixa.
10. Quantas reclamações recebemos dos clientes? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque precisamos saber onde estamos pisando na bola e onde temos que melhorar urgentemente.
11. Qual é a nossa participação de mercado? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque é uma maneira marketeira inteligente de saber quando você deve invadir um novo mercado ou continuar focado onde está. O trabalho de marketing baseado em segmentos de mercado ajuda a empresa a ter uma comunicação mais clara com os mercados.
12. O quanto vendemos nos mercados mais emergentes? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque todos os dias nasce algum mercado novo com um potencial incrível para ser explorado mas nós deixamos de lado por “falta de tempo”. Geralmente os vendedores e marketeiros da empresa sempre estão pensando em como vender mais do mesmo para bater as metas de curto prazo.
13. Quantos problemas dos clientes nós resolvemos no primeiro contato? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque para o cliente tempo é dinheiro. Porque o cliente espera que o primeiro cidadão que atendê-lo possa resolver todos os seus problemas sem submetê-lo a um calvário de pessoas desconhecidas para quem ele vai precisar ensinar os seus problemas.
14. Qual é o faturamento por funcionário? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque todos os funcionários deveriam pensar como vendedores. Porque todos os funcionários deveriam se preocupar com o volume de vendas que traz para a empresa. Porque ao amarrar os funcionários ao faturamento por cabeça, eles vão entender o quanto precisam contribuir com as vendas da empresa independente da posição que ocupam.
15. Qual é a satisfação dos funcionários? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque você não precisa fazer pesquisa de satisfação com os clientes para entender o quanto eles estão satisfeitos. Se você não satisfazer os seus clientes, o concorrente fará.
16. O quanto os funcionários estão engajados? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque no final das contas os funcionários deveriam ser os maiores evangelizadores da empresa junto ao mercado.
17. Quantos funcionários são evangelistas da empresa? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque quanto maior o número de malucos tarados pela causa da sua empresa, maior o número de clientes que também estarão.
18. Qual é o turnover da empresa? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque a saída dos funcionários é consequência de uma péssima liderança da empresa, um terrível clima organizacional, uma completa falta de respeito com os sonhos e vontades das pessoas. Porque perder funcionários é caro para a empresa.
19. Por quanto tempo os funcionários permanecem na empresa? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque funcionários com longo tempo de casa são profissionais que ajudam a empresa a espalhar mais rapidamente a sua cultura. Porque funcionários com longo tempo de casa são excelentes recursos para evitar que a empresa cometa os mesmos erros que cometeu no passado.
20. Qual é a taxa de faltas dos funcionários? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque a constante falta ao trabalho é sinal de que os funcionários estão insatisfeitos com o trabalho que fazem. E algo tem que ser feito!
21. Qual é a competitividade salarial da empresa? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque dinheiro não compra felicidade, mas incentiva a galera a lutar pelo que acredita.
22. Quanto tempo leva para contratar boas pessoas? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque a empresa não pode pegar o primeiro maluco que passa na porta da empresa porque tem pressa para contratar. A turma de RH tem que inventar um método que assegura que a empresa fará as melhores contratações possíveis dentro do prazo que precisa.
23. Quanto tempo leva para o treinamento virar resultado? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque todo treinamento custa muito tempo e dinheiro, e somente o conteúdo aplicado na prática é memorizado, enquanto todo o resto é esquecido rapidamente.
24. Quanto das nossas vendas vem da nossa marca? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque marketing é tudo, tudo é marketing. Porque a empresa não pode depender apenas das pessoas para entregar o seu resultado.
25. Quanto custa adquirir um cliente? POR QUE É IMPORTANTE? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque o custo de aquisição de clientes cresce todos os dias. Porque é preciso avaliar quais iniciativas de marketing são mais efetivas para adquirir clientes, e quais são pura perda de tempo.
26. Qual é a taxa de conversão? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque é uma maneira de entender o quão bem sucedidos tem sido as atividades de marketing da empresa.
27. Qual é o nosso posicionamento no Google? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque o marketing é digital! E será cada vez mais.
28. Quantas visitas recebemos no site? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque o web site da empresa é o hub principal de toda e qualquer estratégia de marketing. Quanto maior o número de visitas, maiores serão as vendas da empresa.
29. Qual é o engajamento online dos clientes com a empresa? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque os clientes deveriam ser os grandes promotores da marca da empresa. Porque na internet todas as pessoas estão conectadas facilitando o marketing boca-a-boca.
30. O quanto usamos a internet para construir a marca da empresa? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque web sites, e-mail marketing, videocast, web seminários, infográficos, mobile site, redes sociais e muito mais são ferramentas de marketing de relacionamento. Porque as novas gerações vão preferir fazer negócios com você pela internet.
31. Qual é o seu Klout? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque prova o quanto você é uma pessoa influente na internet. E quanto maior a sua influência, maior o seu impacto sobre as vendas e a construção da marca da empresa.
32. Quanto da entrega acontece sem erros? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque as pessoas estão cada vez mais exigentes e intolerantes a erros.
33. Qual é a capacidade de utilização da galera? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque todo recurso parado é um recurso desperdiçado.
34. O quanto os nossos processos são enxutos? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque equipes enxutas significam empresas mais ágeis, menos burocráticas e mais empreendedoras.
35. Quanto tempo leva para entregar? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque não basta vender. Tem que entregar!
36. Taxa de Encolhimento do Estoque? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque estoque é dinheiro empacado. E quanto maior o estoque de produtos da empresa, maiores serão os problemas de caixa da empresa.
37. Quanto dos nossos projetos são entregues dentro do prazo? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque as expectativas dos clientes estão cada vez mais altas. Se prometer, tem que cumprir!
38. O quanto de inovação existe no plano que temos pela frente? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque vivemos na era mais inovadora de todos os tempos; se você não se reinventar, os seus concorrentes o farão.
39. Qual é o retorno sobre a inovação? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque inovação por inovação não significa nada; inovação tem que dar resultados. Porque se você medir o retorno que a inovação tem que trazer, a equipe de marketing e vendas vão investir o tempo necessário para fazer a inovação virar.
40. Quanto tempo leva para lançar um novo produto no mercado? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque a fila anda!
41. O quanto os nossos processos internos são eficientes? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque todos os dias alguém inventa uma maneira mais ágil, barata e eficiente de fazer o que você faz e cobra o dobro do preço.
43. Onde existe retrabalho? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque não temos mais tempo para falta de comunicação, falta de colaboração, falta de qualidade, falta de comprometimento nas nossas empresas.
44. Quantas máquinas ficam parada por quanto tempo? POR QUE É IMPORTANTE?
Porque máquinas são recursos, recursos são custos, custos são caros.
45. Qual é o consumo de água, energia? POR QUE É IMPORTANTE?
Por mais “besta” que seja os custos da sua empresa, um dia eles vão afetar a margem dos seus negócios.
Não importa qual seja o tamanho da sua empresa. Você TEM QUE IMPLEMENTAR a cultura de KPI por ai!
Todo mundo tem que medir diariamente o trabalho que faz contra o plano da empresa. Todos os funcionários. Diariamente!
Comece simples. Cada funcionário com um KPI. Mas tem que começar!
Não precisa comprar um sistema sofisticado para controlar os KPIs da turma. Comece no papel de pão!
Escolha um KPI, tipo “Qual é a taxa de conversão?”, e meça o número DIARIAMENTE em uma planilha com suas colunas, a data e o resultado. Coisa simples.
Deixa de enrolação, e KPIze-se!
autor: Ricardo Jordão Magalhães
fonte: BizRevolution
