As mídias sociais, hoje, são uma ferramenta poderosa no relacionamento das empresas com seus clientes e consumidores. Para o bem ou para o mal, uma hora sua marca estará lá. No entanto, muitas vezes as empresas erram ao não definir e adotar uma política voltada para essa nova plataforma de relacionamento.
E foi justamente para falar sobre esse tema que o CIO.com consultou dezenas de profissionais e especialistas em mídias sociais e elencou os 15 maiores erros que as empresas cometem, além de como evitá-los.
1. Não haver uma política de mídias sociais
É mais comum do que gostaríamos, mas a esmagadora maioria das empresas não possui sequer uma diretriz sobre como seus funcionários devem se portar nas redes sociais. Segundo o estrategista de mídias sociais da Identity, Brandon Harig, as “companhias que deixam de orientar como seus funcionários devem se comportar online estão lidando com uma bomba-relógio”.
Ainda segundo o especialista, “ao estabelecer regras de como os funcionários devem se comportar online tanto durante o expediente quanto fora dele, as empresas não só os educam sobre problemas em potencial como também criam planos de contingência para quando algo der errado”.
2. Lidar com todas as redes sociais como se fossem uma só
Não precisa ser exatamente um especialista para saber que cada rede social tem sua própria linguagem. O Twitter trabalha com uma quantidade limitada de caracteres, imagens têm mais destaque no Facebook e assim por diante. Por este motivo é que Simon Tan, fundador e diretor de marketing da The Slants, nos alerta sobre a importância de “aprender como as pessoas se comunicam e compartilham em cada rede em particular”.
“Muitas empresas disparam exatamente o mesmo conteúdo no Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn etc não percebendo que isso soa falso, impessoal e como spam”, explica Raj Kadam, cofundador e CEO da Viralheat, uma ferramenta de mídias sociais. Na opinião de Kadam, para não parecer falsas e impessoais, as empresas devem “se esforçar para entender como cada plataforma funciona para adequar suas mensagens e conteúdo para serem específicos à plataforma”.
Assim como as pessoas, cada rede social tem sua particularidade. É preciso estudá-las e compreender o que cada público demanda.3. Não tomar proveito do seu perfil nas mídias sociais
Apesar do conteúdo compartilhado ser importante, muitas companhias não percebem que “seu perfil é a primeira coisa que alguém irá ver” nas redes sociais, frisa Hailley Griffis, especialista em engajamento em mídias sociais na ReSoMe. Ela ainda chama atenção para a importância de incluir todas as informações possíveis como localização, URL e descrição do que sua empresa faz. “Se as pessoas não souberem o que sua empresa faz, dê a elas um bom motivo para que elas te sigam”.
4. Usar as mídias sociais como alto-falante
Erroneamente muitos acreditam que as mídias sociais são uma via de mão única em que os clientes e usuários apenas consumirão o conteúdo compartilhado pela empresa. Mas Tom Fox, chefe de criatividade na BrunoFox Group, alerta sobre a importância de destacar pessoas para lidar com o social da mídia: “se você planeja atuar nas mídias sociais, destaque pessoal para monitorar o engajamento; crie um calendário editorial para gerar interações em torno de promoções; e, o mais importante, seja humano. Interações geram lealdade, e lealdade é convertida em vendas”.
5. Focar em quantidade ao invés de qualidade
Uma tonelada de seguidores nem sempre significa qualidade, muito menos vendas. “Algumas empresas estão dispostas a fazer qualquer coisa para conseguir mais seguidores, fãs ou curtidas nem que tenham que comprá-los”, diz Dave Hawley, diretor de marketing da SocialChorus. “O problema é que curtidas não significam vendas”.
A solução, segundo o especialista, é focar em qualidade em detrimento da quantidade. “É preferível ter 100.000 fãs entusiastas engajados do que 1.000.000 de fãs” que, na maioria das vezes, sequer estão interessados no que a empresa tem a oferecer – isso quando não são fakes.
6. Publicar demais ou publicar conteúdo inapropriado
Sem dúvidas, é importante divulgar seu conteúdo nas redes sociais, mas exagerar na dose pode levar as pessoas a deixar de seguir ou curtir o perfil da companhia. Segundo a gerente de mídias sociais da Saavta Luxury Mattress, Nicolle Hiddleston, é importante investir um tempo para descobrir a hora que a maioria dos seus clientes estão online e fazer publicações criteriosas nesses horários específicos ao longo do dia.
Mais do que isso, “as empresas devem ouvir seus clientes e publicar conteúdo relevante aos seus interesses para que isso renda interações significativas”, diz Hiddleston.
7. Newsjacking
Termo ainda sem tradução, o “newsjacking” ocorre quando “há roubo de opiniões alheias que estão em tendência”, explica a gerente de mídias sociais da Vocus, Stacey Miller. Para evitar parecer insensível e arrogante e antes que isso possa manchar a reputação da empresa, é importante “avaliar as consequências” do ato, segundo a especialista.
8. Não monitorar sugestões, reclamações ou questões sobre seu negócio ou produtos
As pessoas estão falando sobre tudo e todos a todo momento on-line. E, gostando ou não, também estão falando sobre seu negócio! “Se você tem perfis no Facebook e/ou Twitter, os consumidores esperam que você os monitore. Se ninguém estiver monitorando e prestando atenção ao que eles dizem, eles assumirão que você não se importa”, explica Adi Bittan, cofundador e CEO do OwnerListens.com, que auxilia negócios a evitar más repercussões em mídias sociais.
9. Apagar ou ignorar comentários negativos
“Qualquer empresa que utilize as mídias sociais para fins de marketing não pode se permitir apagar ou ignorar comentários negativos”, afirma Gloria Rand, SEO e consultora em mídias sociais. Para a especialista, tal atitude só torna as coisas piores. A atitude correta, nesses casos, é “pedir desculpas mesmo que você não tenha feito nada de errado e oferecer contato pessoal via email para solucionar o impasse”. Se essa postura fosse adotada mais vezes, certamente deixaríamos de ver os inúmeros escândalos de relacionamento entre clientes e empresas.
“É imprescindível manter a calma e permanecer profissional, mesmo em resposta a uma reclamação infundada ou ataque pessoal”, concorda o vice-presidente de vendas e marketing da Hostway Corporation, Aaron Hollobaugh. “A pior coisa que se pode fazer é responder em tom de ataque, já que isso só atrairá mais atenção para o problema e piorará a situação – e ainda pode prejudicar sua marca e afastar seus clientes”.
Construa uma relação de confiança com o seu público, com seu cliente. Responda-os o mais rápido possível e trate-os humanamente para que a relação se converta em vendas.10. Não responder rapidamente, principalmente à reclamações
É inevitável. Uma vez que a empresa se coloque nas mídias sociais, os clientes a buscarão para solucionar seus problemas lá, independente de oferecer esse suporte.
“Não responda, ou pelo menos demore a responder, e toda a situação pode se transformar num vexame público”, diz Stacey Miller. Para evitar esse tipo de confusão, Miller aconselha a “definir diretrizes para o tempo que você estiver na rede para responder a questões, facilitando e agilizando a resposta a todas as solicitações”.
11. Não ter frequência nas publicações
Se fazer muitas publicações é um erro, publicar de menos se revela tão grave quanto. “O marketing em mídias sociais exige paciência e persistência”, diz Gloria Rand. “Você não pode publicar apenas uma vez na semana e esperar que as pessoas se amontoem à sua porta para comprar seus produtos ou serviços”, afirma.
Ainda segundo Rand, se a empresa não tem “tempo ou comprometimento suficientes para investir para publicar de cinco a sete dias por semana – talvez seja melhor focar em métodos mais tradicionais de publicidade, como malas-diretas ou anúncios em sites”.
Definir horários para publicar conteúdo e manter um ritmo constante mostra que comprometimento é essencial para construir sua reputação nas mídias sociais.12. Soar impessoal ou automatizado demais
Todo mundo odeia aquele atendimento chato, monótono e impessoal dos antendes de telemarketing. Talvez poucas coisas irritem tanto quanto a famosa frase “nós vamos estar transferindo”, e com certeza uma delas é o atendimento impessoal em mídias sociais.
“As pessoas usam as mídias sociais porque querem interagir com outras pessoas, não com uma companhia sem nome e sem personalidade”, diz Jenna Woodul, vice presidente executiva e diretora de clientes da LiveWorld, uma companhia de marketing e conteúdo social.
Já para a representante de mídia da ProctorU, Stephanie Pretelos, “as pessoas se irritam quando as respostas parecem automatizadas ou soam muito robóticas” e por isso “um toque pessoal tem um impacto significativo”. Para ela o segredo é “fazer um esforço extra para por um sorriso no rosto do consumidor e, assim, deixar uma boa impressão”.
13. Enviar mensagens automáticas para cada novo seguidor no Twitter
Esse é outro problema em que as empresas costumam resvalar. A explicação dada pela especialista em engajamento em mídias sociais Halley Griffis se assemalha à dada por Woodul sobre o erro anterior: “as pessoas não gostam de mensagens robóticas e impessoais, e isso geralmente causa perda de seguidores”.
O negócio então é fugir do tradicional e dar às pessoas bons motivos para que elas sigam a sua marca. Seja criativo!
14. Uso excessivo de hashtags
Além de poluirem visualmente sua publicação, o uso excessivo de hashtags só evidencia que você está desesperado para interagir ou “emplacar” um sucesso nos trending topics do Twitter. Para Sarah Bradley, chefe de mídias sociais na Receptional, é importante refletir sobre a utilização de uma hashtag antes de soltá-la nas publicações.
“Se houver um assunto que todos estão comentando e que você pode contribuir sem falar nada sem sentido algum, você perceberá que haverá uma melhora na sua reputação e as pessoas vão confiar mais no que você tem a dizer”, explica a especialista.
Hashtags auxiliam na inserção da sua marca em assuntos ou discussões relevantes e/ou em tendência. O uso excessivo, no entanto, pode lhe prejudicar e afastar clientes.15. Não incluir call-to-actions mensuráveis nas publicações
Muitas publicações são acompanhadas por links que leva os usuários e consumidores a produtos, textos ou páginas do site da empresa. O problema é que muitas vezes esses links são divulgados de qualquer forma e isso impossibilita rastrear a quantidade de cliques e, dessa forma, fica difícil medir o interesse dos usuários no conteúdo que está sendo divulgado.
“Inclua links encurtados para um recurso, uma página ou publicação de blog nas suas publicações nas redes sociais, algo que possa ser mensurado”, diz Rebecca Otis, gerente de conteúdo e mídias sociais da Digital Third Coast, uma companhia de marketing para internet.
Outras formas interessantes de medir o interesse do público no conteúdo que você está divulgando é incluir menções ou tags referenciando uma fonte ou usuário relevante daquela rede social. O uso de palavras-chave e hashtags também ajuda, mas tome cuidado para não exagerar na dose.
fonte: Canaltech
